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服務優勢
一、每走一步,首先想到的是顧客。
◇應站在顧客(或消費者)的立場,而不是站在公司的立場上去研究、設計和改進服務。
◇完善服務系統,加強售前、售中、售后服務,對顧客在使用商品中出現的各種問題及時幫助解決,使顧客感到極大方便。
◇高度重視顧客意見,讓客戶參與決策,把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環。
◇千方百計留住已有顧客。
◇建立一切以顧客為中心的機制。其中各個機構的設立、服務流程的變革等等,都要以顧客需求為中心,對顧客意見建立快速反應機制。


二、顧客永遠是對的
◇顧客是商品的購買者,不是麻煩制造者;
◇顧客最了解自己的需求、愛好,這恰恰是企業需要搜集的信息;
◇由于顧客有“天然一致性” ,同一顧客爭吵就是同所有顧客爭 吵。

三、顧客滿意三要素:
商品滿意:指顧客對商品品質的滿意。
服務滿意:指顧客對所購商品售前、售中、售后服務的一種肯定態度。無論商品多么完善,價格多么合理,當它見諸于市場時,都必須依賴服務。
企業形象滿意:指社會公眾對企業綜合實力和總體印象的肯定評價。